在OPUS酒店看管理

伟志集团副总裁兼仁和地产总经理　刘殿华

在加拿大温哥华，我们住在opus酒店，主要的任务是对它进行考察，同时洽谈合作的可能性。酒店的创始人三部曲太平洋房地产投资集团总裁约翰·爱温斯与酒店的管理团队，以加拿大人特有的严谨与热情接待了我们，兴致勃勃地满足着我们的好奇与疑问，并陪同我们去了酒店的角角落落，对每一个细节不厌其烦地作了介绍。

opus酒店坐落于温哥华市很繁华的街区，2002年开始营业，有96个房间,自营业以来，一直被世界旅游杂志评为顶级精品酒店；每年的入住率没低于过75%，同比收入比香格里拉酒店、四季酒店要好很多；过去的三年每年有30%的盈利增长；酒店每年的入住率中有25%的回头客；酒店管理团队有一批来自国际酒店管理集团的精英；有30%以上的员工服务期限超过10年……在对这个酒店考察的过程中，深切地感到，这个酒店的经营与管理，有着诸多令人敬佩的做法，值得我们学习与思考。

一、精打细算做企业。在opus酒店，对于利润创造的强烈追求，对于商业价值的极致挖掘，是随处可见的。约翰·爱温斯说：要把能够创造效益的每一平米空间，都给与经营。在opus酒店，每一处地面面积都经过细致构思，全部用来经营。即便是地下室，也是将每个空间利用到极致，使每个平方都能够产生最大效益。总经理和所有经营管理层的办公室全部设在地下室。由于地下面积要满足停车、设备运行与货物周转，办公面积极其局促，总经理办公室的面积仅仅只有7平米，经营总监、市场总监这些直面市场的人员，办公室的面积除了放上简易办公座椅与办公设备外，只够两个人站立。库房与物品周转的地方，都极其狭小，这就给管理提出了更加准确高效的要求，不然无法满足运营需要。

正是这样近乎苛刻的精打细算，使酒店的效益一直雄踞同行业前列，赢得了业内的尊重。如果一个企业，在运营的过程中忽略了对于利润的追求，在管理的过程中忽略了成本效益，即便是有再宏大的理想，也很难实现企业的目标。

二、丝丝入微做服务。在酒店业，服务至上应该是最基本的准则。但是怎么做服务，却有着许多学问。要做好服务，首当其冲的是要了解客户需求，走入客户心扉。在opus酒店，有专门组建客户关系的机构，每周都会请专业咨询机构征求客户意见与征询需求，随时随地关注市场与客户需求的变化，适时调整服务范围，保证服务的舒服贴心。因为客人到达的时间各不相同，酒店就24小时为客人提供简单餐食；因为很多客人会忘记带洗发液与沐浴露，房间的洗浴用品都选择世界顶级产品；因为手推车换床单没有温馨感，就用人工手捧床单被罩一间间客房进行更换；因为客人外出很少吃水果，每天客房里都会有赠送的时令水果；因为客人回酒店也可能会想吃点什么，就赠送适量的饼干糖果；因为有的客人不习惯喝水管中的净化水，就在房间赠送了大瓶瓶装矿泉水……正是这样体贴入微的关怀，丝丝入扣的服务，构成了酒店特有的温暖气息，吸引着更多的客人前来入住。

良好的服务可以产生口碑，可以传播品牌，可以吸引眼球，可以弥补硬件的不足，可以创造超值利润。服务是每一个想要永续经营的企业无法逾越的炼狱，只有当优良的服务成为习惯的时候，企业才会有未来。而对于一个服务型的企业而言，即便是不能够把服务做得像opus这样风生水起，也应该时刻思考着怎样与众不同。   

三、以人为本做硬件。opus酒店开业十多年来，至始至终致力于在一个具有现代风格的空间内为顾客提供舒适可心的居住环境，在硬件环境的打造上，可谓呕心沥血，竭心尽智。这家酒店立足于打造音乐主题特色，在每一间房，都配备了ipad、iphone以及迷你音响，使每一个喜欢音乐的人，随时都可以享受到自己喜欢的乐曲。一楼的酒吧与不大的大堂，每天晚上都是年轻人的乐园，在近乎狂放的音乐声中，用酒精与狂欢挥洒青春的激情。客房的舒适度随处可见：色彩各异的房间、颇有特色的布局、长短相搭的枕头、一尘不染的室内环境、每天一束淡雅的鲜花、空调与地热并举的设施……都能使顾客居住其中，产生一种内在的愉悦。为顾客提供的特色餐饮服务，满足客人对饮食的多种需求，也构成酒店的一大特色。在一楼最好的位置，引进著名的咖啡店，既满足客户的休闲需要，也提升了酒店的品味。

这些做法，都是处处用心，但一定是有着自己独特的思考。严格来说，这个酒店算不上高大上，也不属于可以与五星级酒店竞争的酒店，但是他们却骄傲的实现了一个重要的因素：即他们创造着温暖、舒适与可心。他们在硬件上只做可以做到的，只做与众不同的，只做顾客感受到的，只做顾客需求必须的。如果想处处都完美无暇，一定不会有现在的影响与业绩。这大约就是一种选择的智慧。

四、创新求变做风格。opus酒店，一直都向顾客承诺：我们将始终保持独特和新鲜的现代风格。酒店创始人认为，有了好的创意和与众不同的风格，就会创造出不同的价值，吸引不同的客户群。这个酒店，每过三年，就要对酒店内的风格进行论证思考，成熟了就要对酒店的风格进行调整，以跟上时代的审美变化，符合白领精英阶层对于时尚的追求。对于酒店，任何风格上的创新变化，都意味着风险。而opus酒店，在其运营的十多年来，有过两次较大的风格调整，却都获得了极大的成功。每次的变化，都获得了更多的顾客认可，使酒店的美誉口碑相传，使酒店的经营业绩蒸蒸日上，从而跻身于最好的酒店行列。

其实，创新不仅仅是意识，还有胆识、见识和能力。不是有了创新意识就能够创新，不是愿意承担风险就可以实现创新。这其中的判断力、专业度、统筹性，是绝对不能低估的，在某种程度上，这往往决定创新的成与败。

五、顶级目标做管理。在opus酒店，管理者一直秉持这样的理念：创造一个酒店就是要实现一个使命，这个使命就是使顾客的满意度达到国际领先水平。首先，在竞争方面，opus酒店的目标定位不只是跟当地品牌比较，而是跟世界大的酒店管理集团相比较。其次，创造与众不同的特色服务是永远的追求，这种追求是通过最为精细的构思与一丝不苟的管理实现的。第三，要实现卓尔不群的国际化目标，必须要有国际化的管理团队，才能够保证国际化的服务标准。第四，骨干团队的稳定，是实现企业目标追求的基础。基于这四个方面的发力，opus酒店实现了它的最初目标，正在向着更加美好的未来迈进。

一个企业的社会属性，决定了它的生存必须建立在理想与使命的基点上，否则，企业的生命力是无从谈起的。为了这个理想与使命的实现，需将国际才智的队伍、优良的盈利方式、先进的管理手段、企业的骨干队伍都有机地结合在一起，从而产生一种无法抗拒的合力，企业才能纵横于波澜壮阔的市场中。一个企业如果没有一种内在特有的力量与魅力，想要征服社会、征服顾客、征服员工，都将是海市蜃楼的幻境。