在鼎泰丰，可以看到：企业的目标追求，是远方永不熄灭的灯塔；标准化、流程化管理，是跨越万顷波涛到达理想彼岸的那艘白帆。
    就所能看到、感到的鼎泰丰，被纽约时报评选为世界十大美食餐厅，也是当之无愧、名副其实。




    暑热时节，到成都考察商业项目，路过鼎泰丰包子店，陪同的朋友说，这是一个很值得看又值得吃的小笼包子店。
    正是上午十一点，我们决定去体验。
    这是一个不大的小店，窗明几净，温馨舒适，井井有条的布局，寥寥无几的顾客。走进这里，让人舒畅的不仅仅是环境，服务员亲人般的微笑，亲切温情的问候，顷刻叫人心暖体爽。
    热情的安排了座位，先问是喝饮料、冰水还是温水？从炎热中走来，这该是最为需要。水喝到三分之一处，必定会给你添水，用不着一次次地讨要。为背包找来椅子，放在客人最易看到处，罩上酒店使用的包裹套，一切做的都很妥帖，让人心里舒服。使你感受到，为你的服务丝丝入微，对你的尊重恰到好处。与服务员聊天，极其得体、从容、坦白，你会感到那份微笑的甜美，那份源自于内心的欢乐。这里的服务员底薪3000元，每月根据业绩有经营提成，缴纳三金，加班按国家规定核发工资。这里每个服务员都是洁净如雪的白衣服，颜色纯正的黑裤子，每一套衣服，都是熨烫的领袖板正，裤线分明，都像是刚刚穿上的新装。在鼎泰丰，员工的工装，每天下班都是由店里统一洗涤，统一熨烫，员工每天都穿着一尘不染的服装，开心地迎接每一位来客。这也许不是难事，但一个企业在对员工的小事上有更深度的思考，却又不是易事。
    善待员工，使他们在享有企业美誉的同时，拥有一份属于自己的自豪与自尊，是做企业的一种境界。而这些情感的拥有，是从一点一滴的积累开始的。往往是一些小事，使员工的内心有一种喜悦与满足。员工是企业美誉的直接创造者与传播者，只有当员工从内心感受到企业的温暖时，才会有无怨无悔的创造与心旷神怡的传播。善待员工，其实就是在塑造企业尊严。作为一个管理者，永远都不要期望，员工内心压抑，生活拮据，脸上却绽放着迷人的笑靥。
    我们去的时候，适逢台湾学姐来交流，服务员似乎还有点紧张。鼎泰丰台湾总部每年都要组织两次这样的交流，实际上是督导、检查与培训。要把鼎泰丰的服务理念、产品意识一脉相承地延展开去，并保证它不走样，这应该是一种有效的方式。可是细想一下，鼎泰丰的餐厅在国内有二十个店，在世界上有百余店，这样浩大的培训该是多么的不容易！也许包包子并不复杂，小小包子店的服务也不复杂，但是即便再简单的操作，每一个厨师、每一个服务人员，都要经过严格训练，经过各种培训、考试，直到每个细节的操做准确无误，才能够上岗。仅就保证服务的水准而言，鼎泰丰都是挖来五星级宾馆的管理者来做培训的，这让人想到企业有什么样的目标，就会寻找什么样的标杆。
    追求目标的与众不同才有与众不同的产品。鼎泰丰店里的包子味道却是与众不同，汁丰味美，皮薄馅多，吃在嘴里，很是一种美味享受。这来自一丝不苟的产品意识。鼎泰丰包子的原料采买都是有着自己的标准，蟹黄、鲜虾、鲜肉、菜蔬都是一定是新鲜的，保鲜的都不可以，那会影响包子的鲜美，面粉也是被认证过的专门渠道供给。这种采购的标准是绝不含糊。硬件条件的保障应该是基本的保障，不能奢望基本的条件不具备下的空中楼阁，那样就会使许多美好的梦想成为一种梦魇，而使管理处于盲人骑瞎马，夜半临深池而不知。当然，做企业仅仅有硬件还是远远不够的，再好的硬件条件都需要与之匹配的或超越其上的软件条件，不然，一切硬件条件都是巨大的资源浪费。而软件条件的基本内容就是严格的标准、严谨的流程和一丝不苟的态度。
    鼎泰丰的操作间是通透的敞开式操作，玻璃窗内一个个紧张有序的操作人员，洁白的衣帽，洁净的口罩，忙碌的双手，专注的眼神。只有事情做到了一定的高度，才可能敢于坦荡地赤裸着自己，这是一种澄澈的通透，一种笑傲江湖的自信。这份自信，带来的不仅仅是顾客盈门，更是一种世人由衷的景仰与尊重。人世间，任何藏着掖着的事情，总是有不可见人的丑陋。而正大光明的坦白胸襟，正是衡量一个人与一个企业内在世界的尺码。擀皮是可以看到的第一道工序，皮子的大小很严格，皮子过大过小，下一道工序的人都会揉掉它；打馅是分为三道工序，第一次打馅，要去电子秤上称，再转下一道的打馅，然后再转到包包子的人手上，如果有露馅或包子褶不够规范，会将一个包子丢掉。包子摆向笼屉也是那样有章有法，横竖成线。对产品近乎完美的要求，操作过程中严谨的工艺要求，真是让人叹为观止。
2013年8月17日记于成都